4 dicas para melhorar o controle de SLA da sua empresa

Os SLAs são cruciais para garantir a produtividade e a satisfação do cliente. Confira 4 dicas para melhorar o controle de SLA da sua empresa!

Ao estabelecer um SLA, você, enquanto gestor, pode garantir um consenso geral da empresa e monitorar o desempenho das demandas de modo eficaz. Isso contribui para uma relação transparente e profissional entre as partes envolvidas em uma demanda. Dito isso, hoje você vai conferir algumas dicas para melhorar o controle de SLA da sua empresa. Boa leitura!

Mas, afinal, o que é SLA?

Antes de explorarmos o controle de SLA, é importante entender o que é SLA. A sigla SLA se refere ao Service Level Agreement, que em português significa Acordo de Nível de Serviço (ANS).

Portanto, o SLA é um documento parecido com um contrato e segue as normas definidas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Para isso, ele descreve o que será entregue ou realizado por cada envolvido no serviço, a qualidade dessa execução e em quanto tempo será concluído (além de outros dados relevantes para o projeto).

No geral, o SLA é muito utilizado por equipes de TI para alinhar os serviços que serão ofertados às empresas. É neste documento que se define o escopo do trabalho a ser realizado, bem como os prazos, as metas, o suporte oferecido e demais questões contratuais.

É importante destacar a importância de o SLA ser revisado frequentemente. Essa é uma forma de garantir que o documento ainda está condizente com os serviços e a recepção dos mesmos, prestados por ambas as partes.

Apesar de parecer uma prática simples, o SLA exige bastante cautela para de fato ajudar o seu time de atendimento a atuar de forma organizada na gestão de clientes. O principal objetivo é garantir um fluxo de trabalho harmonioso e produtivo.

Portanto, se você deseja elevar o nível de atendimento ao cliente que a sua empresa oferece e otimizar os recursos do seu negócio de forma estratégica, saiba como melhorar o controle de SLA e implementar acordos eficientes nos seus projetos!

4 dicas para melhorar o seu controle de SLA!

Se você deseja melhorar o controle de SLA da sua empresa, confira 4 dicas que podem ser úteis. Para otimizar o índice e alcançar bons resultados, é fundamental implementar estratégias que promovam o cumprimento dos objetivos definidos. Conheça a seguir algumas ideias para clarear as suas ideias!

Comunicação efetiva

Manter uma comunicação constante com o cliente em relação ao status dos pedidos e serviços é crucial, em especial quanto aos prazos e resoluções. Assim, você deve informá-lo sobre atrasos ou problemas que possam surgir, de modo a promover a transparência nessa relação.

Capacitação e treinamento da equipe

Outro ponto importante é a capacitação da equipe responsável para melhorar suas habilidades técnicas e resoluções. Algumas formas de fazer isso é através de treinamentos e workshops, desde que auxilie a sua equipe a aprimorar suas competências.

Monitoramento

Defina um sistema de monitoramento contínuo para acompanhar o desempenho do serviço em relação aos objetivos traçados. Isso permite identificar com facilidade possíveis desvios e tomar medidas adequadas antes que se tornem problemas maiores.

Analisar a causa raiz

Por fim, ao lidar com falhas no cumprimento do acordo, é essencial conduzir análises de causa raiz a fim de identificar as razões subjacentes, abordando então as fontes do problema e implementando soluções efetivas que servirão a longo prazo.

Controle de SLA: principais elementos presentes em um modelo de SLA

Para ter em mãos um modelo eficaz de SLA e atingir o seu controle adequado, é importante levar em consideração os seguintes elementos:

Descrição do serviço: com uma descrição detalhada do serviço a ser fornecido, junto ao escopo, funcionalidades, limitações e outro requisito específico, este SLA será o mais completo possível.

Métricas: outro passo importante é definir métricas que serão monitoradas e utilizadas para avaliar o desempenho do serviço, e isso pode incluir o tempo de resposta e resolução, disponibilidade e aprovação do cliente, por exemplo.

Responsabilidades e obrigações: este elemento se refere às responsabilidades e obrigações do provedor de serviços e do cliente, detalhando quem se responsabiliza por cada tarefa, quem deve fornecer informações ou recursos e quais as expectativas em termos de colaboração e suporte.

Relatório e comunicação: isso significa que você deve estabelecer procedimentos claros para relatórios e comunicação entre as partes. Isso costuma abranger a frequência e formato dos relatórios, canais de comunicação e pontos de contato.

Revisão do SLA: por fim, é importante definir uma abordagem que inclua a revisão e atualização do SLA ao longo do tempo, conforme as necessidades e mudanças no ambiente operacional. Assim, é possível garantir que ele se mantenha alinhado com as expectativas e requisitos atualizados.

Agora que você já sabe a importância do controle de SLA e como melhorá-lo na sua empresa, conte com a ajuda da Platinum Log para ir além!

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