A logística reversa é uma estratégia eficaz para a fidelização dos clientes. Então, saiba como ela funciona no e-commerce. Continue nos acompanhando!
O comportamento de compra passou por diversas mudanças nesses últimos anos, e as empresas precisam se adaptar a isso. Uma dessas alterações foi a criação da logística reversa, que se refere, no geral, a uma política de devolução de produtos, quando ocorre algum problema com a mercadoria, por exemplo.
No entanto, por mais que essa prática seja importante, muitas empresas ainda a negligenciam e não adotam a logística reversa. Prova disso é a pesquisa da Narvar, que revelou que 96% dos clientes comprariam de novo em uma empresa que tivesse uma boa experiência de devolução. Já a MH&L, concluiu que 62% comprariam produtos de uma mesma marca se ela tivesse opções de devoluções ou trocas gratuitas.
Neste cenário, vemos, então, que você precisa de um excelente planejamento para a logística reversa da empresa. Isto é, é necessário oferecer ao cliente uma opção ágil de devolução de produtos, caso precise. Essa é uma forma de fidelizar os clientes.
A logística reversa é um conceito que se refere ao processo de planejamento, implementação e controle do fluxo de bens, materiais e informações, desde o ponto de consumo até o ponto de origem, com o propósito de recapturar valor ou garantir o descarte adequado. Em outras palavras, enquanto a logística tradicional trata do movimento eficiente dos produtos da fase de produção para o consumo, a logística reversa lida com o fluxo inverso, do consumidor de volta ao fabricante ou a outras etapas da cadeia de suprimentos.
A logística reversa abrange várias atividades, tais como:
A logística reversa desafia as empresas a considerar não apenas a eficiência operacional, mas também a sustentabilidade ambiental e a responsabilidade social. Ela pode ser impulsionada por regulamentações governamentais, preocupações ambientais, economia circular e demandas dos consumidores por práticas comerciais mais responsáveis.
A implementação eficaz da logística reversa pode resultar em diversos benefícios, como a redução de custos associados ao descarte inadequado, a recuperação de materiais valiosos, a promoção da imagem da marca e a conformidade com regulamentações ambientais. Portanto, a logística reversa é uma parte essencial da gestão moderna da cadeia de suprimentos, contribuindo para uma abordagem mais holística e sustentável.
Após entender o que é a logística reversa, saiba como aplicar essa política no seu e-commerce. Para isso, confira a seguir um passo a passo.
O primeiro passo para adotar a logística reversa é criando uma página que contém todas as informações sobre a sua política de devolução de produtos. Lembre-se de que essa página deve ser criada com base na legislação atual, que é o Código de Defesa do Consumidor. Existem alguns prazos de devolução que você deve ter em mente, como:
Esses prazos devem ser respeitados, para que você não tenha que enfrentar um processo judicial no futuro – prejudicando o seu orçamento da empresa.
Na maioria dos casos, a devolução de produtos pode ser resolvida facilmente por um canal de comunicação, que costuma ser a ligação. Porém, isso não é tão comum pois as empresas não possuem um bom SAC. Esse serviço de atendimento ao consumidor, quando composto por pessoas treinadas, pode diminuir os riscos de insatisfação dos clientes.
Para uma logística reversa eficiente, é preciso mapear como vai ocorrer o seu ciclo de troca. Isto é, considere o tempo total desse ciclo (quanto menor o tempo, menor a insatisfação do cliente), a causa da devolução ou troca (para corrigir os próximos produtos) e defina um operador logístico.
Ao adotar a logística reversa no seu e-commerce, saiba que essa prática pode ajudar bastante na reputação da empresa. Isso porque os clientes vão gostar de saber que os problemas são resolvidos com agilidade. Para isso, é interessante que você defina como essa política vai acontecer na prática.
Afinal, a logística reversa pode ser feita com a coleta no local (que é uma opção mais custosa), coleta com hora marcada (evitando o retrabalho), simultâneo domiciliar (ao passo a empresa coleta o produto, ela já entrega o novo na mesma hora) e com pontos de entrega (o próprio cliente leva a mercadoria até você).
O processo logístico de um e-commerce é mais complexo do que parece, e por isso exige uma certa atenção dos gestores, além de uma estratégia para aumentar a produtividade da empresa. Assim, uma plataforma logística faz toda a diferença no seu desempenho.
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