Como funciona a devolução de produtos na prática

Em sua empresa, é necessário definir um bom processo para a devolução de produtos. Entenda melhor como funciona essa etapa no seu processo logístico.

No mercado de varejo, o processo de devolução de produtos é algo muito comum. Afinal, o consumidor pode ter algum problema com a mercadoria, e por este motivo devolvê-la para a empresa que vendeu.

Contudo, essa devolução não pode ser feita de qualquer forma, pois existem algumas regras para isso. Nesse sentido, exatamente o que pode ou não ser na devolução de produtos da sua empresa.

Quando o consumidor pode devolver um produto?

Em uma relação de consumo (quando existe um fornecedor, um consumidor e um produto ou serviço que ligue essas duas partes), o comprador é, de fato, mais vulnerável. Ou seja, ele não tem todas as informações sobre o produto/serviço, e por isso o fornecedor está em uma posição de vantagem nesta relação.

Por conta disso, muitos acreditam que o consumidor sempre tem razão, mas isso não é bem uma verdade. Isso porque o cliente pode, em certas situações, não ter mais direito à devolução de produtos. Para isso, é necessário visitar o Código de Defesa do Consumidor (CDC), pois neles vemos as previsões de quando os produtos podem ou não ser devolvidos, e em até quanto tempo.

Os cenários que aprovam essa devolução envolvem defeito ou avaria no produto, quando a mercadoria não possui as mesmas características da sua publicidade e quando o produto apresenta algum tipo de problema ou vício.

Contudo, mesmo diante desses problemas, os consumidores devem se atentar a um prazo, que pode ser de 30 ou 90 dias. O primeiro prazo se refere aos produtos não duráveis, isto é, aqueles que são consumíveis de imediato, como alimentos ou bebidas, por exemplo. Já o segundo é usado para produtos duráveis, como um carro ou geladeira.

Como deve ser feito o processo de devolução de produtos?

A devolução de produtos ocorre quando uma mercadoria volta para o estoque da sua empresa, depois dele ter saído e entregue ao cliente. Esse processo também pode ser chamado de logística reversa.

Isso significa dizer que houve a emissão de uma nota fiscal, e com a entrada do produto de novo, através da nota de devolução, o processo poderá seguir o seu curso correto. De acordo com o CDC, cada empresa pode definir a sua política de devolução de produtos.

Em caso de avaria ou afins, a empresa pode substituir esse produto por um novo. Em se tratando de defeito no produto, essa empresa tem até 30 dias para resolver o problema. Assim, o cliente pode solicitar a substituição do item, restituição do valor ou abatimento do preço de maneira proporcional ao defeito.

Essas práticas são definidas pelo CDC, e diante de algum descumprimento dos lojistas, o cliente pode acionar a justiça. Então, é recomendado que todas as empresas estruturem bem o seu processo de devolução de produtos.

Quem deve arcar com os custos da devolução de produtos?

Quando o tema é devolução de produtos, um dos principais questionamentos se refere aos custos desse processo. Nem sempre quem arca com esses custos é a empresa. A empresa deve custear as despesas da devolução quando estiver comprovado que um processo possui avarias ou defeito.

Isso também acontece quando a mercadoria é devolvida por motivo de arrependimento do consumidor. Esse arrependimento só ocorre em compras feitas pela loja virtual e o cliente tem até 7 dias para solicitar a devolução.

Por outro lado, em casos que não se encaixem nessas situações, o cliente deve arcar com a postagem ou o frete, se o comércio não for responsável pela troca justificada. Porém, cada loja está livre para decidir o que fazer.

Se for uma estratégia de captação e fidelização de clientes, a loja pode arcar com esses custos. Isso demonstra ao consumidor que a sua marca se preocupa com ele. Essa é a importância de ter uma logística bem definida, pois, diante de alguma devolução, a empresa já sabe o que fazer!

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