Como criar uma política de devolução simplificada?

Saiba como criar uma política de devolução simplificada sem gargalos para receber as mercadorias do cliente de volta, quando necessário.

Devoluções, trocas e reembolsos são ações comuns no varejo. Até porque nem sempre os consumidores estão satisfeitos com os produtos adquiridos – e não há nenhum problema nisso. É frequente nos deparar com situações em que os itens são enviados com danos ou errados.

Nesse sentido, a sua loja precisa de uma boa política de devolução e um ótimo controle no picking para oferecer um trabalho eficiente, o que evita falhas e eventuais insatisfações. Saiba como criar essa política!

O que é a política de devolução?

A política de devolução é um conjunto de regras que uma empresa de segue para administrar os casos em que os consumidores devolvem ou trocam os itens adquiridos. Para isso, são definidas as mercadorias que podem ser trocadas e devolvidas, os motivos aceitos e os prazos para que isso seja feito.

De maneira geral, é interessante destacar que o reembolso pode ser prejudicial para o fluxo financeiro de uma empresa. Porém, esse prejuízo pode ser ainda maior se você não tiver definido uma política rígida de devolução.

Seja qual for o motivo do cliente, a preocupação é como a sua empresa vai realizar essa troca ou devolução. Como isso está sendo feito hoje em dia?

Como funciona a política de devolução no e-commerce?

A política de devolução no e-commerce varia conforme o tipo de negócio, as mercadorias e outros fatores. Independentemente desses elementos, é preciso considerar alguns pontos, como: produtos passíveis de devolução/troca, condição do item e prazo para essa solicitação.

Com a devolução, o momento mais aguardado pelo cliente é o reembolso, que pode ser feito de diferentes formas, de acordo com o método usado pelo consumidor. Em se tratando de cartão de crédito, que hoje é uma das formas mais comuns de aquisição, o estorno pode ser realizado na fatura do cliente.

Nas compras feitas com boleto, o cliente deve informar os dados bancários (ou o PIX) para a empresa estornar o valor por depósito em conta ou transferência bancária. Na política de devolução, a empresa deve esclarecer se aceita realizar o pagamento em conta de terceiros ou na conta do cliente – decidir isso previamente evita muita dor de cabeça!

Por fim, se a compra foi realizada por débito em conta, o estorno costuma ser feito na conta em que o valor foi debitado. Esses são alguns modos de pagar por uma compra e reembolsar.

Quanto aos prazos de devolução, caso a empresa opte por prazos mais extensos que os previstos em lei, é possível transferir para o cliente as despesas operacionais, como o frete.

O cumprimento das normas e um atendimento de qualidade são essenciais para manter uma boa imagem frente ao público e evitar reclamações em sites destinados a isso (a exemplo do “Reclame Aqui”), em redes sociais, ações do Procon ou processos na Justiça.

A importância de uma política de devolução bem definida

A política de devolução faz parte da gestão de relacionamento com o cliente, sendo uma ferramenta essencial de marketing.

Definir regras em relação a este tema é um diferencial para as empresas com alta taxa de compras. Com o crescimento do custo de compra, muitos varejistas investem em formas de fidelizá-los, aumentando o valor no ciclo de vida dos clientes.

Algumas vantagens de uma política de devolução são:

1. Atender às expectativas do público
2. Aumentar as vendas
3. Captar novos clientes
4. Agir de acordo com a legislação
5. Controle em relação a fraudes nas devoluções
6. Economia de orçamento

Além disso, é importante ter essa política para a logística reversa, que é um conjunto de procedimentos e meios para recolher e dar encaminhamento pós-venda ou pós-consumo ao setor empresarial, para reaproveitamento ou destinação correta de resíduos.

Como definir a política de devolução da minha empresa?

Agora que você sabe a importância de ter uma boa política de devolução, saiba como criar a sua:

• Confira as normas que precisam ser cumpridas: de acordo com a legislação, sempre que uma mercadoria é devolvida defeito em até 30 dias, o cliente tem direito de escolher o reembolso do valor ou o recebimento de outra mercadoria da mesma qualidade. Porém, se o produto é devolvido porque o cliente se arrependeu, o prazo é de sete dias seguidos (apenas para compras online).
• Planeje um fluxo logístico: o processo logístico acaba se tornando complexo quando o produto volta para a empresa. A fim de garantir um processo organizado, estabeleça um período de troca satisfatório, realizando o recebimento do item e o envio de um novo produto no prazo indicado.
• Fale com o seu cliente: após definir o fluxo logístico, fale com o seu consumidor de modo a explicar o ocorrido e se desculpar, claro. Aproveite este momento para destacar os prazos e as etapas que o cliente deve seguir para a devolução do item. Isso reduz a taxa de contato com os canais de atendimento da empresa tratando sobre o mesmo assunto.
• Deixe a política de devolução acessível: é comum que os consumidores reclamem em sites e fóruns por conta da falta de dados sobre devolução ou troca. Essa é a importância de destinar uma aba da loja virtual para a política de devolução. Isso torna a logística de devolução mais acessível e transmite confiança. Essa informação pode estar no rodapé do site, nas perguntas frequentes, na página do carrinho ou na página do produto.

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O processo logístico de um e-commerce é mais complexo do que parece, e por isso exige uma certa atenção dos gestores, além de uma estratégia para aumentar a produtividade da empresa. Assim, uma plataforma logística faz toda a diferença no seu desempenho – e, em especial, na política de devolução. 

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