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O nível de serviço logístico é a qualidade das ações de uma empresa na cadeia logística. Saiba como ele impacta a experiência de compra do seu cliente.
A experiência de compra é uma das maiores exigências do consumidor moderno. Este novo cliente é mais difícil de conquistar, pois não basta oferecer um produto de qualidade: você precisa entregar uma experiência diferenciada!
Para cumprir essa expectativa do consumidor, você deve acompanhar o nível de serviço logístico atual do seu e-commerce. Este nível se refere à qualidade de todas as operações do seu negócio ao longo da cadeia logística.
Mas você conhece este conceito e sabe como ele pode ser benéfico na prática? Confira a seguir!
O nível de serviço logístico é um termo que se refere à efetividade das ações realizadas em uma empresa durante toda a cadeia logística. Este nível, portanto, segue desde o recebimento e processamento do pedido até a entrega do produto ao cliente.
Desse modo, é possível entender que o nível de serviço logístico não somente afeta o desempenho geral da empresa, mas também se relaciona com a qualidade da experiência de compra do cliente. Logicamente, isso contribui diretamente para a satisfação e fidelização do público consumidor.
Se você ainda não entendeu o este conceito significa, imagine o seguinte cenário:
Você realizou uma compra através de um site e a loja informa um prazo de 5 dias para realizar a entrega. Você cria uma expectativa, fica ansioso e espera o produto, porém, isso não acontece dentro do prazo informado. O pedido chega com atraso no décimo dia após a compra. Como seria a sua avaliação deste pedido?
É perceptível que a qualidade do serviço da empresa desse pedido não está entre as melhores. Com certeza essa atitude terá um maior custo do que o esperado. Afinal, a logística tem um grande impacto na experiência do cliente, em especial no que se refere à entrega – momento em que ocorre o contato direto entre a marca e o consumidor.
Diante de uma longa série de experiências negativas, as chances de um cliente voltar a comprar da mesma empresa diminui de forma considerável. É por conta disso que é importante monitorar, melhorar e garantir o nível de serviço logístico.
Em uma empresa, é possível encontrar diversos elementos compondo o nível de serviço logístico. No geral, eles correspondem às ações realizadas pelo setor, que podem estar relacionados a transporte, entrega, estoque, embalagem e expedição, por exemplo.
Embora a gente esteja falando sobre a qualidade de uma operação logística, só é possível mensurar e otimizar o nível de serviço de forma objetiva ao quantificar essas ações. É neste momento que surge a relevância de aplicar os indicadores de desempenho logístico.
Como vimos, o nível de serviço logístico tem como principal objetivo garantir a qualidade das operações internas de uma empresa. Mas você sabe como fazer isso?
Assegurar que todas as etapas serão de extrema qualidade só é possível com o monitoramento de indicadores de desempenho logístico. Pensando nisso, hoje trouxemos 5 exemplos de indicadores que podem te ajudar. Confira:
1. Percentual de entregas realizadas no prazo (OTD)
O OTD (On-Time Delivery) mede o percentual de todas as entregas que foram realizadas dentro do prazo informado ao cliente – sem nenhum atraso. Analisar esse indicador traz como resultado a identificação dos problemas enfrentados no transporte.
2. Pedido perfeito (OTIF)
O OTIF (On-Time & In-Full) mede a performance de entrega de uma empresa, levando em consideração o percentual de entregas concluídas no prazo (on-time) e a eficiência dos processos (in-full). Entenda o que está dando errado com a sua estratégia e veja o que pode ser melhorado.
3. Tempo de ciclo do pedido (OCT)
O OCT (Order Cycle Time) é outro indicador de desempenho de grande valia para monitorar o seu nível de serviço logístico. Isso porque ele leva em consideração o tempo total do processo de compra do cliente, desde o recebimento do pedido até o recebimento do produto pelo consumidor.
4. Acuracidade do inventário
O indicador de acuracidade do inventário é responsável por medir a diferença entre o estoque físico e o registro dos produtos no sistema adotado pela empresa. Este sistema deve ser atualizado com uma certa frequência a fim de evitar divergências entre o que é divulgado no site e o que tem no estoque – gerando frustrações para o cliente.
5. Índice de atendimento do pedido (OFR)
Por fim, o último indicador que trouxemos é o OFR, ou Order Fill Rate. O OFR mede a performance de uma empresa no processamento de pedidos. Mas como isso é feito? Com o tempo gasto desde o recebimento do pedido até a entrega.
Todos os indicadores trazidos são vantajosos para uma fase que muitas empresas ignoram: a de análise. Planejar e executar ações são sim primordiais para o sucesso da sua empresa, porém, o crescimento só é uma realidade para os e-commerces que avaliam o que está funcionando ou não.
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