Imagine que sua empresa resolveu iniciar suas vendas pela internet, e passou a ofertar todos os produtos em seu site próprio, bem como em marketplaces como o Mercado Livre, Americanas, ou no Walmart.com.
De inicio é comum investir em ações de marketing, SEO (Search Engine Optimization) para gerar maior destaque nos resultados de busca no Google, além de impulsionar campanhas no Facebook e Instagram para que todos tenham acesso às suas ofertas.
Logo as vendas crescem, o volume de expedições aumenta, e quando você percebe.. PROBLEMAS! Você não se preocupou com a logística de entrega de seus produto, com as devoluções de produtos enviados para o outro lado do país, com a qualidade das embalagens que rompem no transporte avariando as mercadorias. Em pouco tempo surgem as primeiras reclamações no reclameaqui.com, que insistem em aparecer nos sites de busca lado a lado às suas ofertas.
O que parecia um conto de fadas, rapidamente se torna um pesadelo.
Um estudo do Procon-RS revelou que 47% das solicitações de atendimento no e-commerce acontecem por conta de problemas com a entrega do produto.
Como resolver este problema?
A resposta segue para dois caminhos distintos: investir em equipe própria, manter um estoque de segurança maior, contratar transportadoras fracionadas, criar uma rede de logística reversa, contratar fornecedores de embalagem, comprar um software de gestão de entregas, ou simplesmente, terceirizar tudo com uma empresa responsável por todo o processo de fullfilment.
Mas.. o que é Fullfiment?
Segundo Marcelo Reis, Diretor de Logística da PlatinumLog, Fullfiment é o conjunto de operações e atividades responsáveis por atender o pedido do cliente. Ele passa desde o recebimento do pedido até o momento da entrega do produto ao consumidor final, visando sempre o maior índice de satisfação possível.
Na prática, o proprietário do e-commerce mantém seu estoque em um armazém terceirizado, e consegue assim focar todas as suas energias no core bussines de seu negócio, deixando a parte desgastante do processo nas mãos de especialistas em logística.
Desta forma, o proprietário de e-commerce não precisa mais entrar em contato com transportadoras, ou pegar filas nos correios, muito menos se preocupar em montar caixas, separar pedidos, ou fazer inventários.
A empresa contratada para fornecer o serviço de fullfilment não só armazena, mas cuida de todo o trabalho manual. Este trabalho passa por quatro principais etapas, que são subdivididas em varias tarefas, sendo elas:
Armazenagem – receber as mercadorias, conferir as NFs de recebimento com o produto fisicamente, e cadastrar as mercadorias no software do armazém
Processamento dos Pedidos – receber as ordens de expedição do cliente (após o mesmo realizar suas vendas na internet), buscar os produtos no estoque, acondiciona-los em caixas e etiqueta-las com as informações de transporte e entrega.
Transporte e Entrega – Contratar a melhor transportadora para aquela entrega específica, se baseando na praça de destino, cubagem e peso da mercadoria, enviar o código de rastreamento ao cliente e posteriormente enviar a confirmação de entrega.
Pós-Venda – Atendimento e suporte ao cliente durante todo o processo, medição dos tempos e criação de KPI’s que servirão de indicadores de desempenho.
A procura por soluções de fullfilment vem crescendo muito nos últimos anos.
Nos EUA, um serviço chamado FBA by Amazon (Fullfilment by Amazon) oferece à pessoas comuns, a possibilidade de adentrar a massiva rede de distribuição da Amazon, por poucos dólares por entrega.
No Brasil, o termo ainda é um pouco desconhecido, mas a ideia por trás da terceirização da operação de e-commerce vem se tornando uma tendência.
E quanto custa isto tudo?
A primeira impressão que o dono de e-commerce pode ter a respeito do fullfiment, é que seu custo operacional irá aumentar com a contratação de mais um fornecedor.
Porém, o gestor inteligente irá se fazer as seguintes perguntas antes de tirar qualquer conclusão:
Quanto custa a minha operação? Considerando espaço para armazenagem, folha de pagamento, encargos, passivos trabalhistas, fretes, avarias e embalagens?
Tercerizando o serviço de fullfiment, o proprietário do e-commerce dividirá um mesmo local com o estoque de outras empresas, e aproveitará das economias de escala que um bom fornecedor poderá providenciar.
Tabelas de frete diferenciadas com Correios e outras transportadoras é a primeira economia encontrada nestes casos, porém não é a única. Os sistemas informatizados de WMS, as estruturas porta-pallet, e toda a inteligência logística aplicada, fazem com que um operador profissional de logística faça muito mais, por muito menos, e esta diluição de custos por conta da especialização e da escala, acabam gerando economias que são repassadas nos valores dos serviços.
Por ultimo, existe ainda a segurança quanto às perdas e avarias.
Um item quebrado em um estoque próprio é um item perdido e um prejuízo assumido. Enquanto se o estoque for totalmente terceirizado, qualquer avaria durante a armazenagem ou transporte passa a ser de inteira responsabilidade da empresa contratada. As empresas de Fullfilment inclusive possuem seguros específicos para estes casos, a fim de indenizar imediatamente seus clientes.
Gostou da idéia de terceirizar toda a logística de seu e-commerce? Converse conosco a respeito, e entenda um pouco mais sobre este serviço que se tornou um diferencial competitivo para muitos e-commerces de sucesso!
A Platinum Log tem muitos cases de sucesso para apresentar a sua empresa, e está de portas abertas para discutir maneiras de melhoras as suas operações logísticas.
